سياسة الاستبدال والاسترجاع

آخر تحديث: 20 يوليو 2026

نحرص في بيست كيتشن – أفضل طبخ على تقديم منتجات غذائية عالية الجودة وتجهيز الطلبات بعناية لضمان وصولها بالحالة المناسبة. ونظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية الطازجة والمجمدة وسريعة التلف، تطبق سياسة الاستبدال والاسترجاع وفق الأحكام التالية:

أولًا: إلغاء الطلب

يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل البدء في تجهيزه، وذلك بالتواصل معنا فورًا على الرقم:

0581113187

إذا بدأ تجهيز الطلب أو خرج للتوصيل، فلا يمكن إلغاؤه أو استرداد قيمته؛ نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية التي تُحضّر أو تُجهّز حسب الطلب.

وفي حال قبول الإلغاء بعد الدفع الإلكتروني، يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، وقد تستغرق عملية ظهوره في حساب العميل من 7 إلى 14 يوم عمل، وفقًا لإجراءات البنك أو مزود خدمة الدفع.

ثانيًا: المنتجات غير القابلة للاستبدال أو الاسترجاع

لا يمكن استبدال أو استرجاع المنتجات في الحالات التالية:

تغيير رأي العميل بعد تجهيز الطلب أو استلامه.
طلب منتج أو كمية أو حجم بشكل خاطئ من جانب العميل.
عدم إعجاب العميل بالمذاق أو التتبيلة، ما دام المنتج مطابقًا للوصف وسليمًا.
تخزين المنتج أو التعامل معه بطريقة غير صحيحة بعد استلامه.
ترك المنتجات الطازجة أو المجمدة خارج ظروف الحفظ المناسبة.
استهلاك المنتج كاملًا أو جزء كبير منه دون وجود دليل واضح على المشكلة.
عدم التمكن من التواصل مع العميل أو تسليم الطلب بسبب خطأ في رقم الهاتف أو العنوان الذي أدخله العميل.

ولا يؤثر ما سبق في حقوق العميل النظامية إذا كان المنتج معيبًا، أو غير مطابق للطلب، أو غير صالح للاستهلاك عند التسليم.

ثالثًا: الحالات التي تستحق التعويض أو الاستبدال

يحق للعميل تقديم طلب معالجة في الحالات التالية:

وصول منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
وجود صنف ناقص أو كمية ناقصة في الطلب.
وصول المنتج تالفًا، منسكبًا أو بعبوة مفتوحة.
وصول المنتج المجمد في حالة غير مناسبة للحفظ.
وجود عيب ظاهر أو اشتباه بأن المنتج غير صالح للاستهلاك.
وجود اختلاف جوهري بين المنتج المستلم والوصف المنشور في المتجر.

بحسب الحالة وبعد التحقق، يحق لـTBK تقديم أحد الحلول التالية:

استبدال المنتج المتضرر أو الخاطئ.
إرسال الصنف الناقص.
إضافة رصيد أو قسيمة شرائية بقيمة المنتج.
إعادة قيمة المنتج المتضرر.
إعادة قيمة الطلب كاملًا إذا كانت المشكلة تؤثر في الطلب بالكامل.

رابعًا: طريقة تقديم الطلب

يجب التواصل معنا خلال مدة لا تتجاوز ساعتين من وقت استلام الطلب، مع تزويدنا بالمعلومات التالية:

رقم الطلب.
اسم العميل ورقم الجوال.
وصف واضح للمشكلة.
صور أو مقطع فيديو يوضح حالة المنتج والتغليف.
صورة فاتورة الطلب عند الحاجة.

يجب الاحتفاظ بالمنتج والتغليف حتى الانتهاء من مراجعة الطلب. ولا يشترط إرجاع المنتجات الغذائية إذا ثبت تلفها بالصور أو الأدلة المقدمة، ما لم نطلب خلاف ذلك.

خامسًا: التأخير في التوصيل

مدة التوصيل المتوقعة والمعلنة في المتجر هي 120 دقيقة، وقد تتأثر بأوقات الذروة أو حالة الطقس أو ازدحام الطرق أو الظروف الخارجة عن السيطرة.

إذا تأخر الطلب بصورة مؤثرة أو وصل بحالة غير مناسبة بسبب التأخير، يرجى التواصل معنا فورًا، وسيتم تقييم الحالة وتقديم الحل المناسب.

لا يُعد عدم وجود العميل في الموقع، أو عدم الرد على المندوب، أو إدخال عنوان أو رقم هاتف غير صحيح سببًا لاسترداد قيمة الطلب.

سادسًا: الطلبات الكبيرة والمخصصة

الطلبات الكبيرة، وطلبات المناسبات، والبوكسات أو الأصناف المعدة بمواصفات خاصة لا يمكن إلغاؤها بعد اعتماد الطلب والبدء في تجهيزها.

وفي حال وجود دفعة مقدمة، توضح شروط إلغائها واستردادها عند تأكيد الطلب، بحسب حجم الطلب ووقت الإلغاء والتكاليف التي تم تحملها.

سابعًا: استرداد المبالغ

عند الموافقة على الاسترداد:

تعاد المدفوعات الإلكترونية إلى وسيلة الدفع الأصلية.
قد يستغرق ظهور المبلغ من 7 إلى 14 يوم عمل بحسب البنك أو شركة الدفع.
إذا كان الطلب مدفوعًا نقدًا، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة الاسترداد المناسبة.
رسوم التوصيل تُسترد إذا كان الخطأ من TBK أو تعذر تنفيذ الطلب بسبب يرجع إلينا.
لا تسترد رسوم التوصيل إذا كان سبب المشكلة معلومات خاطئة قدمها العميل أو تعذر الوصول إليه.

ثامنًا: الحساسية الغذائية

يتحمل العميل مسؤولية قراءة وصف المنتجات وإبلاغنا بأي حساسية غذائية قبل تأكيد الطلب. نبذل عناية معقولة عند إعداد المنتجات، إلا أن بيئة التحضير قد تتعامل مع مكونات متعددة، وقد يحدث تلامس عرضي بين المكونات.